O încercare de redirecționare a întrebărilor de autoevaluare de la linia de asistență către serviciile digitale ale HMRC se va desfășura între 12 iunie și 4 septembrie 2023.

HM Revenue and Customs (HMRC) va pilota un nou model sezonier pentru linia de asistență de autoevaluare (SA), pentru a acorda prioritate ajutorării celor cu întrebări urgente.

Timp de 3 luni, începând cu 12 iunie 2023, HMRC va încerca direcționarea întrebărilor SA de la linia de asistență către serviciile digitale ale departamentului, inclusiv îndrumarea online, asistentul digital și chatul web.

Acest lucru va elibera 350 de consilieri (echivalent cu normă întreagă) pentru a prelua apeluri urgente pe alte linii și a răspunde corespondenței clienților. Dacă se concentrează pe apeluri urgente, acești consilieri vor răspunde la aproximativ 6.600 în fiecare zi, asigurându-se că mai mulți clienți care au nevoie cu adevărat să vorbească cu un consilier pot face acest lucru.

Marea majoritate a clienților SA folosesc serviciile online ale HMRC, cu 97% depuneri online.

Linia de asistență se va redeschide pe 4 septembrie 2023, astfel încât clienții să poată primi asistență de specialitate în cele 5 luni care au precedat până la data limită SA de 31 ianuarie 2024.

Angela MacDonald, CEO adjunct și al doilea secretar permanent la HMRC, a declarat:

Ne revizuim în mod continuu serviciile pentru a vedea cum pot servi cel mai bine publicul și luăm măsuri pentru a le îmbunătăți.

O linie de asistență sezonieră SA va pune la dispoziție mai mulți dintre consilierii noștri experți acolo unde este cea mai mare nevoie de ei în lunile de vară.

Serviciile noastre online, inclusiv aplicația HMRC, sunt rapid și ușor de utilizat și au fost îmbunătățite semnificativ. Îndemn clienții să le exploreze pe deplin înainte de a decide să aștepte să ne vorbească la telefon.

Linia de asistență SA primește mult mai puține apeluri în timpul verii, cu aproximativ 50% mai multe apeluri între ianuarie și aprilie, comparativ cu iunie până în august.

Aproximativ două treimi din toate apelurile SA pot fi rezolvate de clienții înșiși online, în timp ce HMRC va crește numărul de consilieri disponibili pe webchat, Linia de asistență pentru servicii online și Linia de asistență pentru echipa de asistență suplimentară.

HMRC va continua să-și transforme serviciile online, sporindu-le capabilitățile și ușurința de utilizare, astfel încât acestea să devină opțiunea implicită pentru marea majoritate a clienților.